Nesvarbu kokioje srityje yra jūsų vykdoma veikla – jums yra reikalingi klientai. Tačiau norint savo veiklą vykdyti iš tiesų sėkmingai – vien naujų klientų paieška apsiriboti nevertėtų. Tinkamas dėmesys esamiems klientams ir jų lojalumo užtikrinimas – kelias į sėkmę versle. Tokiu būdu ir jūsų visos įdėtos pastangos, norint pritraukti naujus klientus, bus kur kas naudingesnės. O šios dienos Vivus Finance tinklaraščio įraše dalinamės patarimais, kurie gali būti naudingi, siekiant užtikinti klientų lojalumą.
Skirkite deramą dėmesį klientų aptarnavimui
Niekas kitas negali taip greitai atbaidyti klientų, kaip blogas aptarnavimas. Todėl užtikrinkite, kad darbuotojai, kurie aptarnaus klientus, tai darytų itin dėmesingai ir atidžiai. Vien geros kainos ar itin paklausios prekės jau nebeužtenka, nes žmonės tas pačias prekes gali įsigyti daugybėje skirtingų vietų. Todėl norėdami, kad klientai dar ne kartą grįžtų pas jus – sukurkite tam priežastį. O būtent malonus aptarnavimas gali būti viena iš pagrindinių priežasčių grįžti.
Taip pat nepamirškite, kad iš esamų klientų rekomendacijų, galite sulaukti ir visiškai naujų klientų. Todėl jei žmogus bus visiškai patenkintas jūsų teikiamomis paslaugomis ar aptarnavimu – tikėtina, kad jūsų paslaugas gali rekomenduoti ir pažįstamiems. Ir atvirkščiai, netinkamai aptarnautas klientas savo nemaloniais įspūdžiais pasidalinęs su aplinkiniais, gali būti priežastimi, dėl kurios neteksite potencialiai naujų klientų.
Viršykite lūkesčius
Norėdami padidinti kliento pasitenkinimą bei tikimybę, kad jis taps lojaliu – svarbu ne tik vykdyti visus įsipareigojimus, bet ir stengtis viršyti lūkesčius. Pavyzdžiui, jei jūs esate įsipareigoję atsakyti į užklausą per 24 valandas, tačiau tai padarysite kur kas greičiau – kliento pasitenkinimas ženkliai išaugs. Suprantama, kad lūkesčius viršyti ne visais atvejais gali pavykti – tačiau kuo dažniau jie bus viršijami, tuo didesnė tikimybė, kad klientas grįš.
Būkite asmeniškesni
Norint užtikrinti klientų lojalumą, svarbu nenuvertinti asmeniškumo naudos. Parodomas dėmesys klientams nuteikia itin teigiamai ir skatina grįžti. O kaip tai padaryti? Jei siunčiame elektroninį laišką – kreipkitės į klientą vardu, pasveikinkite jį su gimtadieniu ar kita švente (Velykomis, Kalėdomis) ir t.t. Net ir tai, kas iš pirmo žvilgsnio atrodo tik smulkmena – gali duoti daug teigiamos naudos.
Pateikite pasiūlymą kitam apsilankymui
Geras pasiūlymas, kurį gaus klientas kitam apsilankymui pas jus, gali tapti priežastimi, kodėl jis grįš. Pavyzdžiui, suteikite tam tikrą nuolaidą kitam apsipirkimui ir ar ypatingą pasiūlymą kas penktam pirkiniui.
Gaukite grįžtamąjį ryšį
Norėdami suteikti labiausiai klientų poreikius atitinkančias paslaugas ar prekių asortimentą – turite pažinti savo pirkėjus ir žinoti, ko jiems reikia. Šioje vietoje jums itin pagelbėti gali apklausos. Tačiau vien tik atlikti apklausas negana – naudokitės jomis, analizuokite klientų atsakymus ir vertinkite jų poreikius. Tik taip galėsite nuolat gerinti savo paslaugų kokybę, kas skatins klientus grįžti dar ne kartą.
Laikykitės duotų pažadų
Greičiausiai net nebereikia detalizuoti, kodėl tai yra svarbu. Jei ką nors pažadėsite klientui ir pažado nesilaikysite – klientas daugiau nebepasitikės jumis ir greičiausiai pasirinks tas pačias prekes pirkti tiesiog kitoje įmonėje. Ir jei nesate tikri, kad pažadą tikrai galėsite įvykdyti – tada tiesiog nežadėkite ir paaiškinkite klientui situaciją. Nuoširdus paaiškinimas bus daug naudingesnis už neįgyvendintą pažadą.
Mokėkite atsiprašyti
Kiekvienoje įmonėje gali pasitaikyti įvairių klaidų dėl sistemų trikdžių ar žmogiškojo faktoriaus, tačiau svarbiausia yra tai, kaip jūs elgsitės klaidai įvykus. Neignoruokite ir nesistenkite nusimesti kaltės nuo savęs – tai tik stiprina nepasitikėjimą. Verčiau klientus informuokite apie susidariusią situaciją, kiek laiko užtruks ją išspręsti ir atsiprašykite už nepatogumus. Klientas pasijus kur kas labiau vertinamas.
Būkite lankstūs
Kuo būsite lankstesni klientų atžvilgiu ir labiau prisitaikysite prie jų individualios situacijos – tuo daugiau lojalių klientų užsitikrinsite. Kiekvienas vertina asmeniškai jam parodytą dėmesį.
Turint didelę lojalių klientų duomenų bazę – reikės mažiau išleisti pinigų naujų klientų paieškai. Lojalūs klientai neretai atveda ir naujus. Svarbiausia nepamirškite jiems skirti tinkamą dėmesį ir prisiminkite, kad net smulkmenos yra svarbios.
